19/05/2023
Важный вопрос в эксплуатации сложных компьютерных и сетевых систем — обращение к вендору за технической поддержкой. Чем больше и сложнее парк информационных систем в Вашем распоряжении, тем чаще Вам приходиться обращаться к производителю за помощью при возникновении глюков, багов или некорректной конфигурации в железе и программном обеспечении. У компании Dell много интересных сложных технологических продуктов, которые при своем плотном использовании требуют общения с help desk. Как этот процесс сделать максимально эффективным и оперативным постараюсь показать далее по тексту.
Алгоритм работы с технической поддержкой Dell
Во-первых, что необходимо сделать сразу после покупки оборудования от компании Dell — собрать все Service Tag от каждой единицы ПО или hardware, которые были получены. Данный уникальный идентификатор однозначно определяет тот или иной продукт в информационных системах компании и позволяет обращаться в техническую поддержку Dell. На аппаратных продуктах (серверах, системах хранения данных, коммутаторах и т.д.) данный идентификатор указан на специальной бирке, прикрепленной к оборудованию. Для программных продуктов такой идентификатор должен быть предоставлен конкретным продавцом решений Dell или найден на портале Dell Digital Locker. В любом случае, если есть какие-либо проблемы с поиском Service Tag, необходимо обращаться к продавцу и крайне желательно делать это сразу после получения продуктов Dell.
Во-вторых, у Вас должна быть создана учетка для Вашей организации на сайте www.dell.com с Вашим корпоративным электронным почтовым ящиком. Данная учетка будет использоваться для общения со специалистами технической поддержки в случае возникновения такой необходимости. Также при заключении контракта на поставку вышеуказанный email должен быть предоставлен поставщику оборудования Dell, для проведения необходимых манипуляций по привязке оборудования и ПО к данной учетке.
В-третьих, при возникновении конкретной проблемной ситуации обращаемся на портал технической поддержки Dell по адресу www.dell.com/support/home/. Пример скриншота основной страницы портала приведен ниже.
Здесь доступны различные ссылки, которые могут помочь Вам решать те или иные возникающие затруднительные ситуации с оборудованием и ПО Dell. Хочется обратить внимание на центральный виджет с наименованием большими буквами — Identify your product or search support. Именно здесь необходимо ввести нужный сервис тег, с помощью которого идентифицируется продукт. Далее выйдет страничка с базовыми данными, необходимыми при оказании технической поддержки. В частности там будет ссылка на детали View details, нажав на которую, мы получим более полную информацию о суппорте. Чтобы посмотреть возможные варианты обращения по данному продукту, нам нужно здесь нажать на кнопочку Contact Us, после чего заполнить несколько форм с описанием проблемы и мы получим страницу с вариантами общения со службой технической поддержки. Пример привожу ниже (информация по конкретному продукту прендамеренно удалена на скриншоте).
Как видим из картинки выше у нас есть несколько опций прямого обращения в СТП. Если проблема критична, необходимо будет звонить по указанному у Вас телефону и просить решить ее максимально быстро. Однако, в общем случае, при возникновении проблем очень рекомендую открывать кейс через TechDirect. Именно там можно будет отслеживать историю решения проблем, загружать необходимые даныне, а также управлять статусом кейсов.
В-четвертых, активно используем для создания и управления кейсами технической поддержки TechDirect по ссылке — https://tdm.dell.com/portal. При первоначальном обращении на данный портал Вам необходимо будет пройти регистрацию с указанием данных о Вашей компании и стране дислокации. Данный процесс не занимает много времени, сразу после его окончания можно перейти в Dashboard TechDirect, где доступны конкретные виджеты по взаимодействию с технической поддержкой.
Для работы по проблемным кейсам нужно будет перейти на виджет «Technical Support«. Именно здесь доступны инструмены по заведению новой заявки на техническую помощь, просмотр активных, а также архивных кейсов. Данная страничка для администраторов оборудования Dell должна обязательно быть в закладках в рабочем браузере.
В-пятых, по моему личному убеждению все общение с технической поддержкой нужно вести на английском языке. Это позволяет получить доступ к наиболее квалифицированным специалистам в наименьшие сроки. Решение возникающих сложных проблем со специфичными IT решениями зачастую на других языках является контрпродуктивным. При этом зачастую техническая поддержка доступна и на других языках, в том числе и на русском. Но надо понимать, что при этом по сути первый уровень суппорта будет выступать переводчиком с Вашего языка на английский.
Заключение
Как гласит народная мудрость — незнание законов не освобождает от ответсвенности. При работе с продуктами Dell незнание правил и специфики работы с технической поддержкой, может обернуться для Вас потерей времени и нервов. В данной статье постарался обобщить свой практический опыт, который позволит максимально эффективно пользоваться технической поддержкой компании Dell.
